التميز في خدمة العملاء

DURATION:
أسبوع
ID:
MA020

مقدمة:

كورس تدريبي يهدف الى إعداد موظفي خدمة العملاء المحترفين. هذا الكورس يساعدك على النجاح والتميز في وظائف خدمة العملاء. حيث ستتمكن من ممارسة المهارات التي يحتاجها موظف خدمة العملاء في تدريب عملي ممتع.

الفئة المستهدفة:

تم اعدادها خصيصا لموظفي خدمة العملاء او الراغبين في العمل بمجال خدمة العملاء
كما أنها أيضا تستهدف موظفي المبيعات والتسويق وموظفي الاستقبال وأي وظيفة تتطلب التعامل بشكل مباشر مع العملاء،

الهدف من البرنامج:

حيث يقوم هذا البرنامج التدريبي على تنمية مهارات التعامل مع العملاء باحترافية شديدة ..

محاور الدورة:

المحور الأول: خدمة العملاء:
تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها
خدمة العملاء في البيئة التنافسية
أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات
تكتيكات خدمة العملاء المستخدمة في التواصل المثمر مع العملاء
المحور الثاني: خدمة العميل الداخلي والخارجي:
تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
أهمية الخدمة الداخلية والخارجية
تأسيس العلاقات المثمرة
سلسلة الخدمة والربح
المحور الثالث: إدارة توقعات العملاء وفقا للأنماط الشخصية:
فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى
التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي
تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء
مستويات الخدمة المقدمة للعملاء
استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء
التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة
المحور الرابع: مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:
تحديد نمط الانصات لديك ولعميلك
تطوير العلاقة مع العملاء
إيجاد التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير
المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والالكتروني
المحور الخامس: السلوك اللائق مع العملاء:
فهم العواطف الانسانية
تطوير الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة
استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية
تغيير حالتك النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية
المحور السادس: التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة:
تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
فهم إدارة الغضب
تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء
التفاعل الايجابي مع العملاء الغاضبين

TOP